人力中心以學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指引，以落實(shí)集團(tuán)“三重三強(qiáng)”主題活動(dòng)為切入口，以政治巡察問題整改為契機(jī)，啟動(dòng)“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，明確了2023年為服務(wù)體驗(yàn)提升年。為此，人力中心細(xì)化服務(wù)提升活動(dòng)方案，明確以管理對(duì)象服務(wù)體驗(yàn)為抓手和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以問題為導(dǎo)向，多措并舉，進(jìn)一步提升中心的服務(wù)管理能級(jí)，守護(hù)好一方平安。
著力改善中心辦公場(chǎng)所“硬件”。在去年進(jìn)行的中心底樓亮化煥新基礎(chǔ)上，持續(xù)做好適老適弱改造，對(duì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行適當(dāng)微調(diào)，從功能分區(qū)、環(huán)境優(yōu)化、標(biāo)識(shí)更新等方面，設(shè)置接待室、創(chuàng)建“職工之家”、加裝電梯間安全提醒攝像頭等，使布局趨于合理、場(chǎng)所服務(wù)愈加完善。
用心打造員工服務(wù)新形象。中心班子召開會(huì)議專題研究，為全體員工量身定制統(tǒng)一著裝并制定著裝規(guī)定，同時(shí)制作工作吊牌和中心“金手杖工作站”服務(wù)徽章，方便管理對(duì)象的識(shí)別和服務(wù)監(jiān)督，此舉有利于展現(xiàn)員工精神風(fēng)貌，樹立良好的中心形象，規(guī)范中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也大大增強(qiáng)了員工的歸屬感，加強(qiáng)了隊(duì)伍凝聚力，提高員工的服務(wù)意識(shí)。
用“軟實(shí)力”提升服務(wù)親和力。中心班子數(shù)次召開服務(wù)能級(jí)提升專題會(huì)，集思廣益制定《服務(wù)提示》卡片，讓《文明禮貌常用語》《文明服務(wù)規(guī)范用語》《電話規(guī)范用語》及《文明服務(wù)禁止用語》在員工中入腦入心，強(qiáng)調(diào)“您好”當(dāng)頭，“請(qǐng)”字優(yōu)先，“謝謝和再見”結(jié)尾，做到尊重對(duì)方，態(tài)度誠懇，語氣親切，認(rèn)真傾聽對(duì)方談話。
注重“由內(nèi)而外”的專題培訓(xùn)。邀請(qǐng)全國勞模朱雯瑾為全體工作人員開展禮儀培訓(xùn)，旨在提升窗口工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，打造形象好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的服務(wù)管理隊(duì)伍，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，從而提高管理對(duì)象滿意度和獲得感。
強(qiáng)化落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。通過上半年的“三比三賽”專題勞動(dòng)競賽，細(xì)化服務(wù)要求，嚴(yán)格要求工作人員負(fù)責(zé)落實(shí)好管理對(duì)象的首問接待事項(xiàng)，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮不管不問現(xiàn)象。
樹立標(biāo)桿服務(wù)導(dǎo)向。通過舉辦服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流分享會(huì)，展示各部門、各領(lǐng)域、各類型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮標(biāo)桿服務(wù)典型示范作用，通過跟學(xué)、交流等方式，以點(diǎn)帶面，相互取長補(bǔ)短，引領(lǐng)中心整體提升服務(wù)質(zhì)效。
持續(xù)推進(jìn)制度完善。對(duì)標(biāo)集團(tuán)政治巡察反饋問題，逐一修訂完善中心各項(xiàng)規(guī)章制度，完成《規(guī)章制度匯編》（2023版）的刊印工作，并通過下半年開展專題勞動(dòng)競賽進(jìn)行全覆蓋宣貫執(zhí)行。
進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)考核。以現(xiàn)場(chǎng)檢查和投訴反饋相結(jié)合的方式，對(duì)各部門的服務(wù)情況進(jìn)行個(gè)性化考核，查看服務(wù)管理對(duì)象是否關(guān)懷問候到位，辦事指引是否規(guī)范，政策解釋是否詳盡，做好臺(tái)賬管理，目的是找不足、尋差距，提升服務(wù)溫度。
下階段，人力中心將一如既往以“五求”為工作目標(biāo)，持續(xù)抓實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升措施，切實(shí)實(shí)現(xiàn)中心靚度、服務(wù)溫度、品牌形象和管理對(duì)象服務(wù)體驗(yàn)的共同提升。
（供稿：仁立 編輯：費(fèi)凡 復(fù)核：何陽陽 審核：黃巖）