從歷史名店到現(xiàn)代商店，從三尺柜臺(tái)到時(shí)尚舞臺(tái)，在享譽(yù)中外的南京路上，第一百貨商業(yè)中心始終堅(jiān)守著為人民服務(wù)的初心，以全新的姿態(tài)迎接著中外顧客。作為上海服務(wù)最重要的窗口之一，總服務(wù)臺(tái)被團(tuán)市委命名為“青春上海”迎進(jìn)博志愿者服務(wù)站，7名被稱作“小葉子”的青年志愿者們，展現(xiàn)出百聯(lián)青年的青春活力。
一支技能領(lǐng)先的先進(jìn)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
總服務(wù)臺(tái)的7名成員平均年齡不滿30歲，從不同的崗位選拔而來(lái)。他們明確目標(biāo)、不斷加壓，主動(dòng)以專業(yè)培訓(xùn)、技能學(xué)習(xí)、思維創(chuàng)新、模擬實(shí)踐等方式快速融入新環(huán)境、建設(shè)新團(tuán)隊(duì)，掌握了精準(zhǔn)服務(wù)技能，豐富了特色服務(wù)項(xiàng)目，樹立了全新窗口形象。他們虛心好學(xué)，跨行業(yè)對(duì)標(biāo)衡山賓館的禮儀服務(wù)，為創(chuàng)新服務(wù)開闊了思路；與又一城五星客服組開展服務(wù)技能交流互動(dòng)活動(dòng)，增值消費(fèi)體驗(yàn)；在集團(tuán)與百聯(lián)股份舉辦的服務(wù)技能大賽上屢獲榮譽(yù)，形成了自身的服務(wù)特色和技能標(biāo)準(zhǔn)。
為了“迎接進(jìn)博會(huì)、當(dāng)好東道主”，在企業(yè)的全力支持下，“小葉子”放棄休息，開展了針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。內(nèi)容緊貼進(jìn)博會(huì)的服務(wù)需求和要求，向社會(huì)大眾提供導(dǎo)購(gòu)咨詢、英語(yǔ)接待、手語(yǔ)服務(wù)、離境退稅、禮品包裝等20多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。
在服務(wù)禮儀方面，他們也毫不含糊。例如，規(guī)定了為有需要的顧客帶路時(shí)，須走在左前方，領(lǐng)先一個(gè)身位。雖然與進(jìn)博會(huì)場(chǎng)館內(nèi)的志愿者相比，他們屬于后方志愿者，但是當(dāng)中外顧客走進(jìn)這家華麗轉(zhuǎn)身的商業(yè)中心時(shí)，接受的服務(wù)照樣是領(lǐng)先的。
兩張凝聚創(chuàng)意的手繪地圖
隨著進(jìn)博會(huì)的日益臨近，怎樣才能為顧客提供賓至如歸的完美服務(wù)？第一百貨商業(yè)中心團(tuán)委和營(yíng)運(yùn)管理部共同牽頭組織，對(duì)照服務(wù)進(jìn)博會(huì)要求召開了專題會(huì)議，發(fā)動(dòng)全體職工為進(jìn)博服務(wù)建言獻(xiàn)策。其中，總服務(wù)臺(tái)的“小葉子”更是走在了最前列。位于一樓的總服務(wù)臺(tái)經(jīng)常有來(lái)自全國(guó)各地顧客，還有不少外國(guó)游客來(lái)問路。“小葉子”們通過(guò)班組學(xué)習(xí)活動(dòng)，決定制作兩張手繪地圖——商業(yè)中心周邊信息地圖、與進(jìn)博會(huì)相關(guān)的軌道交通及場(chǎng)館地圖。
他們利用午飯時(shí)間到商業(yè)中心周圍仔細(xì)查看記錄，把銀行、景點(diǎn)、特色餐飲的地址、步行方向，以及附近軌道交通路線等各種信息記錄下來(lái)，以最合理的布局形式，制作出一張信息量充沛的南京路手繪地圖，匯編出一張一目了然的進(jìn)博會(huì)信息地圖。
只要有顧客來(lái)問路或咨詢進(jìn)博會(huì)交通路線，“小葉子”就能根據(jù)地圖迅速、直觀地給出正確指引。兩張看似簡(jiǎn)單的手繪地圖，凝聚的是集體的創(chuàng)意，為顧客奉上的不僅僅是便捷精準(zhǔn)的服務(wù)，更是“讓消費(fèi)者更喜愛我們”的一片真心。
三次賓至如歸的全方位服務(wù)
無(wú)論是為進(jìn)博會(huì)服務(wù)還是日常工作，“小葉子”都會(huì)全神貫注地投入其中，他們的每一個(gè)微笑、每一次付出，都是“上海服務(wù)”的一個(gè)縮影，也讓南京路上的最美服務(wù)窗口閃耀出歷久彌新的光彩。一對(duì)來(lái)自菲律賓的姐妹前來(lái)辦理離境退稅，余海瑛了解到她們因購(gòu)買了對(duì)折商品擔(dān)心無(wú)法退稅后，立即做了專業(yè)解讀，并幫助她們快速完成了手續(xù)。一小時(shí)后，她們又帶著同行的小姐妹們?cè)俅蝸?lái)到商業(yè)中心購(gòu)物。一次普通的離境退稅服務(wù)，竟帶來(lái)了意外的銷售額。
一位美國(guó)顧客需為手機(jī)充電，“小葉子”馬上提供了設(shè)備，但是無(wú)論怎樣他都不得其法。原來(lái)，這需要微信等支付費(fèi)用，他沒有移動(dòng)支付方式。“小葉子”馬上拿來(lái)自己的充電寶供其使用。而后，“小葉子”舉一反三，準(zhǔn)備了更多的充電線，為顧客提供便捷的充電服務(wù)。
一位年過(guò)花甲的老伯說(shuō)老伴和自己走散了，裘穎鈞和張雅君問清姓名后馬上通過(guò)廣播找人，并把老人的特征和衣著等信息發(fā)布在工作群里，發(fā)動(dòng)各商場(chǎng)一起幫助尋找。5分鐘后，商場(chǎng)報(bào)告說(shuō)見到了老人家，并派專人陪同她前來(lái)總服務(wù)臺(tái)，第一時(shí)間讓“失散”的兩位老人再次“團(tuán)聚”。
（供稿：姜杰）