美的積累——她從“菜鳥”變專家
龐麗影初涉內(nèi)衣品類是到奇麗爾品牌專柜，那是2001年，她就此和內(nèi)衣打了15年交道，如今被譽(yù)為“內(nèi)衣顧問”的她，彼時(shí)十足一只“菜鳥”。不同款式、款型、面料搭配的內(nèi)衣品種對(duì)顧客而言琳瑯滿目，對(duì)她來說真有些暈頭轉(zhuǎn)向。怎么辦？龐麗影向同班的老師傅請(qǐng)教，問題細(xì)致入微；柜臺(tái)稍有空閑，她拿出樣品反復(fù)比較，絕不浪費(fèi)一絲光陰；休息日更是加碼學(xué)習(xí)，報(bào)班買書、去工廠看生產(chǎn)工藝，培養(yǎng)自身對(duì)服裝內(nèi)衣的美感認(rèn)知。天鵝昂首美態(tài)婀娜，昔日丑小鴨之時(shí)只是修煉未到，羽翼未豐。龐麗影不斷求索，往昔讓她頭暈眼花的內(nèi)衣樣式漸漸有了坐標(biāo)，成了了體系。美麗蛻變，如今同事們對(duì)她的評(píng)價(jià)是：對(duì)內(nèi)衣歷史了如指掌、對(duì)潮流變遷如數(shù)家珍、對(duì)行業(yè)發(fā)展新手拈來，她對(duì)內(nèi)衣文化有獨(dú)到理解，對(duì)內(nèi)衣選購有別致眼光。
思考、積累、實(shí)踐，再總結(jié)使她成為了她曾羨慕欽佩的內(nèi)衣專家。她總結(jié)編制的“內(nèi)衣寶典”，包含了內(nèi)衣選擇搭配技巧，洗滌保養(yǎng)妙招，深受顧客的喜愛；她在八佰伴“勞模大講壇”開設(shè)的“女性內(nèi)衣文化及服務(wù)技巧”講座深入淺出，廣受銷售人員歡迎；她自學(xué)英語和手語，接待特殊顧客時(shí)得心應(yīng)手，樂于分享的她還擔(dān)任公司的英語導(dǎo)購員，百聯(lián)的手語培訓(xùn)師，為自己、為同伴們的銷售服務(wù)技能助力。
美的傳遞——她變顧客為朋友
“熟知市面上各類內(nèi)衣的特性，目測估碼準(zhǔn)確率極高，臨柜十幾年從未有過一例投訴。”這是品牌商們對(duì)于龐麗影的基本印象。她曾經(jīng)服務(wù)過的品牌商還有一個(gè)更“痛”的感悟，龐麗影被換走了，他們失去的不僅是一個(gè)銷售能手，連帶一批忠實(shí)顧客也走了，這批顧客絕對(duì)忠實(shí)于龐麗影，為什么？因?yàn)樗邪杨櫩妥優(yōu)榕笥训哪ЯΑ?br />
“小龐你真好啊。”委女士由衷稱贊，去采訪龐麗影時(shí)她正接待這位女士。委女士從川沙來買內(nèi)衣，到柜臺(tái)傻眼了，滿眼望去找不到她要的。龐麗影了解到委女士要的棉質(zhì)款內(nèi)衣幾年前已停產(chǎn)，類似的款式數(shù)量少，分散在不同門店。再一看委女士臉色蒼白，忙給她找了座位，端來溫水。不出龐麗影所料，委女士確實(shí)身體有恙，患有心臟病的她是趁著去仁濟(jì)醫(yī)院掛號(hào)候診間隙來買內(nèi)衣，尋不見鐘意的商品可不著急上火。龐麗影安撫委女士情緒又耐心提出建議，棉質(zhì)材料彈性差，并不適合心臟病患者，不妨試試混合面料，彈性足不勒人。委女士聽了覺得有理，試下來也滿意。這款可比預(yù)算貴不少，但委女士欣然接受，一開口就要10個(gè)。龐麗影讓委女士先安心回醫(yī)院就診，自己安排貨調(diào)齊后快遞送達(dá)，省去顧客來回跑。在“閑聊”中，龐麗影得知委女士用溫水洗滌內(nèi)衣，2件內(nèi)衣調(diào)換著穿，她又參謀起來，冷水洗滌棉質(zhì)內(nèi)衣不易縮水，3件內(nèi)衣調(diào)換穿能夠延長使用壽命。“您確實(shí)還需要買10個(gè)啊？”龐麗影提醒委女士，“要！”委女士堅(jiān)決地說，親切、體貼、周到，這是龐麗影的魔力之一。移動(dòng)科技發(fā)展了，龐麗影的忠實(shí)顧客隨之也進(jìn)入了她的微信“朋友圈”，她笑言這是銷售從線下向線上轉(zhuǎn)移的嘗試。可不是，打開龐麗影的“朋友圈”，還真有不少新品發(fā)布、優(yōu)惠活動(dòng)信息和內(nèi)衣保養(yǎng)貼士，每條信息下總有不少顧客的咨詢與“點(diǎn)贊”。
龐麗影自己總結(jié)過一套“眼到、口到、心到”工作法，精準(zhǔn)目測顧客內(nèi)衣尺寸、推薦適合款式、鼓勵(lì)害羞顧客表達(dá)自己意愿。她急顧客所急，替顧客著想，感動(dòng)溫暖顧客，把服務(wù)之美傳遞給南來北往客。
美的收獲——榮譽(yù)激勵(lì)她新的里程
大家稱龐麗影是“美麗使者”，不僅是她通過服務(wù)把美麗帶給顧客，同時(shí)她身上許多美麗的閃光點(diǎn)同樣讓人印象深刻。曾經(jīng)的專柜同事感嘆：“她毅力驚人，一次搞特賣，她一天專柜站班、一天去特賣場，早九晚十，硬是連上了14天班。”那會(huì)兒忙得腳不沾地，上廁所也沒時(shí)間，吃飯只能面包就水匆匆打發(fā)。而她自己說：“確實(shí)難忘，那段時(shí)間每天起床那一瞬間真是……但是我堅(jiān)持下來了，業(yè)績很不錯(cuò)，覺得很自豪。”多年來，八佰伴的年末壓軸促銷或是vip專享日活動(dòng)，她一直堅(jiān)持在現(xiàn)場，以飽滿的精神接待每一位顧客，堅(jiān)毅不拔的韌勁是她工作的助力泵。
婦女節(jié)，一個(gè)企業(yè)在他們柜臺(tái)買券作為福利給員工，持券來的108個(gè)員工猶如梁山108將，性格喜好態(tài)度迥異，遇到果斷爽快、親切有禮的顧客自然好，但猶豫不決、傲慢無禮的也不少。加之發(fā)券金額有限，這些顧客選擇起來限制多，難免挑剔，其他營業(yè)員避之不及，可龐麗影卻有股不怕“刺頭”的沖勁，用心對(duì)待、耐心挑選、誠心推薦，把108筆生意順利完成，讓顧客滿意而歸。樂觀積極的性格是她受顧客歡迎的催化劑。
龐麗影的收獲是巨大的，她是專柜屈指可數(shù)的“全國優(yōu)秀導(dǎo)購員”，榮獲了“上海市三八紅旗手”稱號(hào)、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?“上海市巾幗建功標(biāo)兵”，如今的她帶領(lǐng)著第一八佰伴安莉芳專柜連續(xù)多年位居公司內(nèi)衣柜臺(tái)和品牌全國店鋪的首位。2014年，她個(gè)人實(shí)現(xiàn)銷售215萬元，同比上升3.45%，在不利的經(jīng)濟(jì)形勢下實(shí)現(xiàn)逆勢上揚(yáng)。
龐麗影如今還是八佰伴勞模創(chuàng)新工作室一員，與其他勞模共同努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，銷售創(chuàng)效，為企業(yè)新一輪改革轉(zhuǎn)型奉獻(xiàn)智慧，將美麗延展。
15年來，“美麗使者”龐麗影總是說在工作中要多一些責(zé)任，少一些抱怨；多一些奉獻(xiàn)，少一些計(jì)較；多一些專研，少一些懶惰。她能成為同伴中的佼佼者或許源自于她多一份的用心、堅(jiān)持和踏實(shí)。